Помощь продавцам на Аmazon

Нарушение проявилось в завышенной стоимости на доставку. Клиент вел продажи с завышенной стоимостью доставки на протяжении нескольких месяцев.

В письме о блокировке, а также по форме в Appeal Amazon лишь давал возможность доказать ошибку для разблокировки аккаунта. Однако, уже после первой апелляции Amazon запросил более подробную информацию по нарушению и требовал классический Plan of action.

Разблокировка этого аккаунта заняла чуть больше месяца. Помимо апелляций необходимо было совершать и другие действия на аккаунте, например, удаление старых Shipping template.

Изначально клиент обратился к нам с блокировкой аккаунта из-за запроса на Utility Bill (счет за коммунальные услуги для верификации адреса на аккаунте). 

В процессе разблокировки на аккаунт пришел еще один бан — за непрохождение верифкации согласно INFORM Consumers Act. 

У клиента просили пройти верификацию личности. Хотя у него стояла галочка возле этой верификации, тем не менее Amazon настаивал на своем. 

Мы продолжили работу над кейсом, нам удалось через звонок отправить Utility Bill и его приняли, так как документ полностью удовлетворял требования Amazon. 

Обычно статистика по банам Utility показывает, что документы крайне редко принимают с первого раза. У нас были случаи и 10-15 отправок перед разбаном. В этот раз Amazon принял документ сразу. 

Далее мы загрузили паспорт и выписку из банка, чтобы пройти Seller Identity Verification. Документы также были приняты. Но бан не снимался. Только после 4 звонка саппорт понял всю ситуацию, передал наш запрос вышестоящей команде, и аккаунт разблокировали полностью

Клиент обратился к нам с запросом на апелляцию, так как рейтинг здоровья аккаунта упал до 0, и Amazon предупредил о блокировке аккаунта в течение 72 часов 

Проблема заключалась в способе общения покупателя с продавцами. Если клиент получал негативный отзыв на товар, он находил покупателя и просил изменить или удалить отзыв за полный рефанд. 

Amazon поначалу ничего не замечал, но нашелся бдительный покупатель. Он пожаловался в Amazon и указал, что продавец требует у него удаление отзыва за вознаграждение. Покупатель написал об этом в Seller-Buyer messenger. 

Подобные шаблонные сообщения отправлялись покупателям на протяжении полугода. 

Мы разработали стратегию и обозначили в апелляции следующее:

— новые методы коммуникации с покупателями

— инструкцию по соблюдению нашим Customer manager политики Amazon Communication Guidelines

— указали, что мы точно НЕ будем делать в переписке с покупателями

Amazon рассмотрел и принял апелляцию спустя 12 часов. Риск деактивации аккаунта исчез.

Аккаунт заблокировали за подозрение на контрафакт. Инвойсы клиента не подходили, потому что товары были защищены ТМ. Поставщик этих инвойсов не являлся ни правообладателем ТМ, ни официальным его дистрибьютором/поставщиком. 

Мы добились запроса на предоставление новых инвойсов на будущий инвентарь от нового авторизованного поставщика. 

Затем нашли поставщика, заказали у него товар и получили новый инвойс. После его отправки мы получили отказ. Но за несколько звонков в поддержку, мы добились second review инвойса. 

Через несколько дней пришло письмо о восстановлении аккаунта!

Клиент получил уведомление от Amazon о нарушении политики Customer reviews, которая включена в нарушение Seller Code of Conduct. Количество очков AHR на аккаунт упало до 0. Аккаунт могли заблокировать в любой момент.

Мы проанализировали ситуацию и пришли к выводу, что нарушение не является повторяющимся или таким, что повлекло массовое искажение отзывов. Выкупы использовали, чтобы поднять товар  в поисковой выдаче. Reviews или Feedback не оставлялись. 

В апелляции мы признались в Sales rank abuse. Мы выбрали стратегию признания вины и объяснили ситуацию с нарушением при этом указав, где, когда и как заказывали выкупы. Приложили отдельный файл с ордерами и почтами байеров, которые использовались для выкупа.

Первую апелляцию отклонили, а после звонка в саппорт нам посоветовали расширить информацию, почему мы занимались выкупами конкретного товара. 

Мы обновили апелляцию, и со второго раза нарушение было удалено!

Рейтинг здоровья вернулся в 200+ очков, аккаунт был спасен от блокировки за Seller Code of Conduct.

На аккаунт пришел запрос на повторную верификацию. Аккаунт был зарегистрирован на гражданина Кыргызстана. 

Мы запросили у клиента паспорт и выписку. Подкорректировав выписку в соответствии с данными на аккаунте, мы загрузили ее вместе с паспортом, но получили отказ

Тогда мы решили работать через кейсы/звонки, чтобы узнать точную причину отказа, а не расплывчатый ответ «перепроверьте документы на соответствие критериям политик Амазон». Такая работа продолжалась около недели и нам удалось узнать точную причину отказа: несоответствие страны выпуска кредитной карты стране регистрации аккаунта.

Привязанная к аккаунту карта была выпущена банком ОАЭ. По определенным причинам клиент не мог привязать карту, выпущенную банком Киргизстана, поэтому мы продолжили работать с картой ОАЭ.  

Мы детально расписали всю ситуацию в формате апелляции, а также повторно прикрепили к кейсу паспорт и выписку по карте ОАЭ. 

Амазон рассматривал эту информацию в течение двух дней, по истечении которых принял решение в пользу нашего клиента и восстановил аккаунт

Многие из вас помнят волну банов с формулировкой «We haven’t received enough information about your selling history». Тогда так и не было понятно, что именно тригерит этот бан.  По нашей статистике и рассказам клиентов, кто пытался разбаниться у других команд, процент успеха был крайне низок, можно сказать, стремился к 0.

По телефону саппорт говорил «ждите уведомление от Seller Performance Team, возможно, в будущем вы сможете активировать аккаунт». Тем не менее к нам в работу попался клиент, кому все-таки написали из Амазон по такому бану после длительной паузы. В письме требовали утилити. Теории про ошибки при регистрации и проблемы с идентификацией личности/адреса имеют место быть. Мы приняли решение предоставить утилити и подождать ответ. К сожалению, Амазон отклонил документ, но при этом не требовал новый, а сразу в лоб запросил зарегистрироваться на видеозвонок с саппортом для подтверждения личности.

Клиент зарегистрировался, и мы стали готовить потенциально запрашиваемый пакет документов. В первую очередь, паспорт, который использовался при регистрации и выписку из банка (Амазон просил ту, что использовалась при регистрации). Мы подготовили ее и дополнительно сделали выписку по актуальной карте на аккаунте. И также не забыли утилити. Во время звонка саппорт затребовал покрутить паспорт и на этом отключился. Сказали ожидать ответ в течение 72 часов. 

Через сутки мы получили долгожданное письмо о разблокировке аккаунта. Приятным бонусом стали 40 000$, которые Амазон не списал за время, пока аккаунт был в бане, и дал вывести на банковский счет.

Клиент получил 5 жалоб на нарушение торговых марок на листингах, которые он добавил в инвентарь. Продажи у клиента были только по двум товарам, которые он мог подтвердить инвойсами от крупного ритэйлера. 

После нескольких апелляций, а также разговоров с Account Health, нам удалось выяснить, что клиента в придачу обвиняют в хайджекинге листингов. Листинги изначально были некорректно созданы для того, чтобы обойти ограничения брендов. 

При каждом отказе Amazon требовал внести изменения на листинг и удалить запрещающий контент. Однако сделать это было невозможно из-за блокировки аккаунта, удаления листингов и,в целом того факта, что они не были созданы клиентом.

Самое интересное было в том, что в момент работы над аккаунтом листинги уже были исправлены и продавались под правильными брендами. То есть Amazon сам их исправил, но продолжал требовать этих исправлений от нас. Мы делали скрины листингов и прикрепляли их к апелляциям, но все равно получали отказы.

Последняя апелляция была отправлена в Вышестоящий департамент. В ней мы подробно описали процесс добавления листингов, отметив, что мы не имели никакого отношения к их созданию и изменению информации. Также признали полную вину в нарушении IP rights правообладателей. К апелляции мы еще раз приложили скрины исправленных листингов.

Через неделю аккаунт был разблокирован!

Согласно новым санкциям от правительства США, Амазон (как и любая другая компания из США) не может предоставлять свои услуги на территориях, которые временно находятся не под контролем Украины. В связи с этим, аккаунты, где числился актуальным адрес из Донецкой или Луганской областей, попали под закрытие.

Вот несколько сценариев, которые мы уже встречали:

1) Пишется письмо, где просто указывается, что адрес на аккаунте уже неактуален, и собственник бизнеса проживает на территории контролируемой Украиной или вообще в другой стране. После этого Амазон отвечает с просьбой подтвердить данный факт определенными документами. 

У нас просили 3 документа: паспорт, Utility bill из нового места жительства, справку с места работы/выписку по зарплате, где фигурирует имя и новый адрес собственника аккаунта.

Наши специалисты смогли предоставить все из списка, и аккаунт был разблокирован.

2) Мы сразу отправили Utility bill и паспорт, не дожидаясь запроса от Амазона. Аккаунт был также разблокирован.

3) Амазон игнорировал любые сообщения касательно проблемы. В этом случае мы обратились в стороннюю службу, которая помогла продвинуть наш запрос, и Амазон восстановил аккаунт. К слову, в обращении в эту службу мы приложили паспорт и Utility bill.

После реактивации аккаунта нужно сразу убрать старый адрес и поставить актуальный, чтобы вас не заблокировали вновь. Итак, если у вас возникла такая же проблема, советуем обращаться по почте sanctions-appeals@amazon.com (как дополнение seller-confirmation@amazon.com), используя информацию,которую мы изложили выше. Либо вы можете передать кейс нам в работу и мы закроем дело в вашу пользу.

К нам обратился клиент с блокировкой аккаунта из-за запроса на Utility Bill. До нас было отправлено 5 документов, но их все Амазон отклонил

Мы проанализировали аккаунт и нашли несоответствия между документами и тем, что указано в самом аккаунте. Юрист привел к единому знаменателю информацию и отправил новый документ за использование электроэнергии. Амазон отклонил его, не объясняя причину. 

Мы подобрали нужный документ из списка utility bills провайдеров коммунальных услуг штата, где зарегистрирована компания клиента. После такой отправки Амазон уже не отказал, но инициировал видеоинтервью. Мы помогли с подготовкой к звонку и объяснили все важные нюансы. 

Спустя сутки после видеозвонка аккаунт активировали.

Клиент обратился к нам с блокировкой аккаунта за связь с другой учетной записью. Наши юристы провели анализ информации по кейсу и выяснили, по каким критериям Амазон мог обнаружить связь. Клиенту был знаком связанный аккаунт.

Однако ему не удалось наладить коммуникацию с владельцем связанного аккаунта, но мы сделали все возможное, чтобы разрешить кейс положительно.

Для того чтобы убедить Амазон, нам понадобилось написать всего лишь 2 апелляции.

После отправки первой апелляции, мы получили отказ. Вторая отправка была уже с корректировками, полученными во время звонка в Амазон. И буквально через несколько дней мы получили письмо о восстановлении аккаунта.

Получили в работу заблокированный аккаунт за нарушение Restricted products policy.

Вообще сейчас этот бан снимается достаточно просто. Амазон просит проставить галочки, что вы осознаете причину нарушения, предприняли шаги для ее устранения и предотвращения в будущем.

Но в кейсе клиента проблема была в том, что «галочки» не помогли, и Амазон запросил больше деталей и классический План действий на 3 секции.

Так как нарушение было всего по одному из возможных продуктов в разделе Restricted, мы расписали все потенциальные документы, которые будем проверять в будущем именно по конкретному продукту, и дали ссылки на нормативные акты. 

В превентивных шагах мы сделали акцент на следующем:

— прописали процедуру анализа ниши и продукта, который будем запускать в будущем;

— добавили информацию о консультациях с юристами

— упомянули о нашем четком следовании законам страны продажи продукта и непосредственно политик Амазона. 

Через 3 часа после передачи кейса в работу, аккаунт был разблокирован!

1. Клиент не знал аккаунт, с которым его связали;

2. Так как клиент не знал связанный аккаунт, соответственно, трудно было определить критерии связи.

Нам все-таки удалось определенными способами найти всю необходимую информацию о связанном аккаунте. Используя ее мы составили 13-ти страничный договор, который крепился к апелляции в качестве доказательства того, что наш клиент не имеет никакого отношения к связанному аккаунту.

Немного информации о самом договоре:

 • содержал в себе информацию о нашем клиенте как владельце аккаунта и о человеке, который является владельцем связанного аккаунта;

 • очень подробно описывается его предмет;

 • конкретно очерчены сроки его исполнения;

 • юридическую силу придали подписи его сторон.

Что касается плана действий, то  он был составлен по структуре root cause – corrective steps – preventive steps.  В Root Cause мы очень «аккуратно» расписали возможные критерии связи, чтобы у Амазон не сложилось впечатления о том, что мы их не знаем или хотя бы не догадываемся о них. 

Таким образом, только один качественный документ и грамотно составленная POA были отправлены в Амазон на проверку и на следующий день мы уже получили письмо о восстановлении аккаунта.

Главная проблема таких блокировок в том, что отправка в Амазон поддельных документов может закончится как решением вашей проблемы (например, прохождением authenticity review), так и полной остановкой аккаунта. Это всегда лотерея, особенно если речь идет об инвойсах. Амазон рассматривает манипуляцию подобного рода как крайне грубую и недопустимую при работе на площадке. 

В нашем случае клиент отправил инвойс для открытия определенного ASIN’a, но при проверке от Амазона произошла ошибка и работник поставщика, который называл Амазону данные инвойса, перепутал номер документа. В итоге аккаунт был заблокирован за манипуляцию. Обычная человеческая ошибка повлекла полный СТОП бизнеса.  

Изначально наш клиент самостоятельно пытался разблокировать аккаунт. Хотим отметить, что стратегия, апелляции и сопровождающие документы были на хорошем уровне. При блокировке другого типа с таким упорством и сопроводительными материалами уже можно было бы разблокировать аккаунт, но не в этом случае. В итоге клиент обратился к нам. 

Мы подготовили свою апелляцию, усовершенствовав Plan of action клиента и добавив детали, которых на наш взгляд не хватало. В день отправки получили отказ. После звонка в саппорт опять решили улучшать план и добавить документ, который клиент отправлял изначально, но на нем не было упора в самом апиле. К сожалению, и в этот раз был отказ. 

Мы позвонили в команду Account Health и шаг за шагом объяснили ситуацию, убедили саппорт пройтись по Root cause, чтобы он понял, в чем суть проблемы. Мы делали акцент на том, что действительно была допущена ошибка со стороны персонала поставщика, но тем не менее мы не сбрасывали с себя вину (это очень важно в данном типе блокировки). Прослушав наши аргументы и проанализировав документ от директора фирмы-поставщика, саппорт принял нашу позицию и отправил апелляцию на повторное рассмотрение. 

Через 2 дня аккаунт разблокировали!

Поговорим сегодня об аккаунте, который был забанен из-за Counterfeit complaint, и наша команда восстановила его всего лишь за 10 ДНЕЙ.

Как правило, Amazon блокирует аккаунты из-за жалоб от правообладателей, которые утверждают, что определенный продавец продает контрафактные товары. 

Основной акцент в наших апелляциях мы делали на два фактора:
1. отсутствие необходимых документов у поставщика (Amazon отказался принимать инвойсы от поставщика клиента) 

2. отсутствие разрешения на использование торговой марки правообладателя при продаже товаров. 

В подобной ситуации Amazon недостаточно показать инвойсы от «надежного» поставщика. Если у вас не будет прямого разрешения от бренда – ваши инвойсы не примут. Тогда вам нужна сильная апелляция, объясняющая два вышеупомянутых момента. 

После всех корректировок и дополнений на основе звонков в Account Health аккаунт был ВОССТАНОВЛЕН.

1. Было нарушение двух разных торговых марок, которые принадлежали двум разным правообладателям и защищали товары из разных категорий;

2. Во время работы над разбаном аккаунта, конкурент полностью изменил один из листингов, по которому мы адресовали нарушение, поменяв там торговую марку, фото, тайтл и описание на листинге;

3. Ко всему прочему подключился еще листинг с подозрением на контрафакт.

Таким образом, мы не могли написать один обобщенный руткоз для всех листингов, нам необходимо было очень точечно адресовать нарушения по каждому листингу.

Мы сделали по одному звонку после каждой отклоненной апелляции. Однако, если на первую и вторую отклоненные апелляции мы получали некоторые рекомендации относительно их исправления/дополнения, то на третью отклоненную апелляцию мы получили ответ о том, что она не нуждается ни в каких исправлениях и дополнениях. 

Иными словами, сотрудник поддержки сам не понял, почему третья апелляция была отклонена. Соответственно, мы начали настаивать на том, чтобы последняя апелляция была отправлена на повторное рассмотрение в Abuse Escalations Team, с чем сотрудник поддержки охотно согласился.

Апелляция была на повторном рассмотрении 6 рабочих дней, по истечении которых мы получили письмо о восстановлении аккаунта.

У нас в работе был аккаунт, забаненый на европейском маркетплейсе за грубость в общении с покупателем. «Покупателем» был конкурент, который выкупал товары и оставлял негативные отзывы на них. Продавец знал об этом и, соответственно, в переписке с этим конкурентом-баером нахамил ему.

В апелляции по данному аккаунту мы не могли ссылаться на то, что это был конкурент, так как тому не было никаких доказательств. А как известно, Амазон не любит необоснованных обвинений в чью-либо сторону, тем более баеров.

Таким образом, мы сослались в апелляции на эмоциональную неустойчивость сотрудника, детально объяснив, какие именно события в жизни повлияли на его состояние и побудили к данным действиям. Ответственность за случившееся мы, конечно же, не перекладывали на сотрудника, а взяли всю вину на себя.

В превентивной же части мы очень подробно расписали стратегию по управлению персоналом (Human resource management), включив туда одну очень важную деталь, которая не позволит ни при каких обстоятельствах повториться данной ситуации в будущем. Иными словами, наш план действий получился исчерпывающий, не оставлявший после себя никаких вопросов.

Через несколько часов после отправки данной апелляции мы уже получили положительный ответ.

Аккаунт клиента был заблокирован по причине умышленного создания некорректных вариаций, грубо нарушающих политики Амазон, а именно:
— было создано несколько вариаций, где Child ASINs, не соответствовали Parent ASINs в отношении модели товара;
— были созданы Child ASINs с неправильным указанием цветов (with wrong color attribute);
— на многих Child ASINs были изменены фотографии таким образом, чтобы они соответствовали определенным Parent ASINs.

Первые 2 апелляции были написаны нашей командой на основании изучения предупреждающих уведомлений от Амазон (Policy Warnings), полученных клиентом ещё до блокировки аккаунта, а также на основании информации, полученной от самого клиента.

После отклонения первых 2-х апелляций, нами было принято решение заказать внутренний скрин аккаунта. Полагаясь на информацию из скрина, нами была написана новая апелляция и отправлена другой, более экспертной команде. Однако, мы в очередной раз получили отказ.
⠀
В новом плане действий мы полностью изменили Root cause. Так как вариаций, нарушающих политики Амазон, было очень много, нам пришлось очень сильно раздробить пункты Root cause, чтобы как можно проще донести до Амазон «схему» манипуляции вариациями. Вторая и третья части плана также были существенно изменены. Новую апелляцию мы отправили еще одной команде Амазон и через 3 недели получили ответ о восстановлении аккаунта.

В апреле – мае 2020 года продавцом было создано более 200 кейсов по изменению листингов. Кроме того, в своей деятельности продавец использовал способы и методы, нарушающие политики Амазон по увеличению фидбеков, ревью и продаж. Такой ряд нарушений спровоцировал бан Seller Code of Conduct.

Первые наши апелляции были отклонены Амазоном в течение нескольких дней. При звонках саппорт также утверждал, что реактивация аккаунта невозможна.
⠀
Однако, мы продолжали писать. Меняли руткозы. Приложили ряд документов, подтверждающих наш руткоз. Исправили все нарушения, которые могли.
⠀
Последняя апелляция, которую мы отправили, рассматривалась больше месяца. В итоге аккаунт был разблокирован.

На аккаунт продавца поступила жалоба о нарушении патента от правообладателя – Electrolux.
⠀
Продавец закупал товары на сайте Alibaba и не обладал прямым разрешением на продажу от Бренда. К тому же, не было никаких инвойсов.

Нами была написана апелляция с объяснением причин работы без инвойсов. Однако, апелляция была отклонена: требовалось, чтобы Правообладатель отозвал свою жалобу и инвойсы.
⠀
Мы связались с представителями Бренда и начали вести с ними переписку. Кроме того, связывались с поставщиком на Alibaba. Поставщик никак не ответил на наш запрос, поэтому строить апелляцию нужно было без инвойсов.
⠀
Представитель Бренда в свою очередь был готов обсудить условия отзыва жалобы, однако суммы, которые были выставлены нас не устроили. Поэтому мы продолжили взаимодействие только с Амазоном. Из раза в раз Амазон требовал в первую очередь отзыв жалобы.
⠀
Мы звонили, саппорт также настаивал на том, что без отзыва – аккаунт не будет разбанен. В последней нашей апелляции мы указали весь перечень действий, которые были предприняты, чтобы отозвать жалобу. Сама апелляция была исправлена и дополнена. Таким образом, Амазон увидел, что мы сделали все действия, чтобы отозвать жалобу, также изменили свой подход к ведению бизнеса в будущем и аккаунт был успешно восстановлен.

Аккаунт нашего постоянного клиента был заблокирован за жалобы пользователей на качество товаров и несоответствие их описанию.

Китайские инвойсы, присланные клиентом изначально, Амазон отклонил.

Нами было написано 3 апелляции. На первые апелляции Амазон отвечал негативно и не принимал РОА, запрашивая дополнительную информацию.
⠀
Далее мы добавляли новые детали и совершенствовали план действий. После третьей отправленной апелляции мы получили ответ, что для разбана аккаунта мы должны найти нового поставщика, а также заказать у него товары.
⠀
Если Амазон отправляет такое сообщение, шансы на разбан аккаунта значительно увеличиваются — это свидетельствует о том, что предоставленный план действий был принят, и нужно заниматься поиском нового поставщика.
⠀
Вместе с клиентом мы начали поиск хорошего американского поставщика. Как только мы получили новые инвойсы, они были прикреплены к четвёртой, обновлённой апелляции, после которой аккаунт разблокировали.

Основная причина бана состояла в том, что клиент создал второй аккаунт, когда у него уже был заблокирован предыдущий аккаунт. И все это было сделано с одного и того же ПК. Затем, прилетел еще и запрос на Utility.

Нашей командой было написано семь апелляций, которые подробно объясняли существующее нарушения и оправдывали действия нашего клиента в глазах Амазон.

Мы сразу же решили закрыть первый аккаунт клиента, так как он был больше не нужен. Это было сделано во время звонка в поддержку. Таким образом, это позволило избежать дальнейшей связи между аккаунтами.

После каждой нашей апелляции мы получали отрицательный ответ от Амазона «we were unable to verify the document(s) you provided». Довольно часто наши апелляции оставались и вовсе без какого-либо ответа.

У нас оставался нерешенный вопрос с Utility. Настоящие документы клиента отклонялись каждый раз. В итоге, клиент дал нам добро на полную модификацию документов по своему усмотрению. В итоге, мы сделали абсолютно новые документы, прикрепили их к нашей седьмой по счету апелляции и отправили Seller Performance.

После отправки седьмой апелляции с нашими авторскими новыми документами, через 5 дней наш клиент получил письмо, содержащее заветную фразу: «Your Amazon account is now reactivated».

Аккаунт был забанен за жалобы пользователей на качество товаров и несоответствие описанию. К сожалению, никаких инвойсов, подтверждающих аутентичность этих товаров у клиента не было.

Нами была написана апелляция с объяснением, по какой причине покупатели могли быть недовольны товарами, как это будет исправлено в будущем и почему у клиента отсутствуют инвойсы.

Амазон отклонил План действий. После чего нами было сделано несколько звонков в Account Health Support, где была получена дополнительная информация о причинах отказа Seller Performance Team.

Наши специалисты путем нового подхода к Inauthentic банам смогли показать, что клиент готов к перезагрузке бизнеса и ведению честной торговли.

После отправки плана действий с описанием новой бизнес-модели аккаунт был восстановлен.

Очередной наш клиент столкнулся с манипуляциями со стороны конкурентов. Манипуляции заключались в размещении и отмене многочисленных заказов (10000+). Наши попытки убедить Амазон в непричастности нашего клиента не увенчались успехом ввиду отсутствия каких-либо доказательств.

Заказали внутренний скрин, где увидели, что Амазон акцентировал внимание на 10 определенных заказах. Каждый заказ был нами проверен, в результате чего мы обнаружили, что эти 10 заказов входили в список 10000+ отмененных заказов, размещенных конкурентами.

Мы написали план действий, повторно ссылаясь на конкурентов, но при этом указав уже только эти 10 отмененных заказов. План был отклонен. Единственный способ, который, по нашему мнению, мог бы помочь спасти аккаунт – признание вины.

Первая апелляция с признанием вины была отклонена, Амазон требовал еще больше деталей. Вторую апелляцию с признанием вины мы не просто дополнили деталями, а придумали и расписали целую схему, в соответствии с которой наш клиент якобы манипулировал продажами.

Аккаунт клиента был восстановлен через несколько часов после отправки данной апелляции.

После регистрации клиент сразу же получил запрос на предоставление Utility.
До обращения к нам были неоднократно отправлены в Амазон различного рода документы.
В связи с тем, что Амазон каждый раз отказывал и по итогу прислал на аккаунт предполагаемое FW (финальное решение), было принято решение заказать внутренний скрин аккаунта.

После получения скрина мы выяснили, что:
1. Амазон определил документы клиента как fake documents
2 .В аннотациях по клиенту было принято два финальных решения не восстанавливать аккаунт

Мы подготовили новый пакет документов и написали апелляцию с выдуманной историей о возможных причинах отказа в верификации документов.
Ответ от Амазона мы получили практически через месяц, несмотря на большое количество звонков и переотправленных документов. Однако, ответ был отрицательным.
⠀
После отказа мы исправили некоторые моменты в документах и самом аккаунте, улучшили нашу историю и снова отправили всю информацию в Seller Performance Team.
Ответ от Амазона мы ждали больше месяца, однако так его и не получили. Тогда было принято решение воспользоваться нашими наработками.
⠀
После их использования аккаунт был восстановлен через 2 недели.

Аккаунт был забанен за манипуляцию отзывами, хотя клиент не делал ничего такого, что могло бы нарушить эту политику. По результатам анализа аккаунта мы обнаружили, что у клиента было подозрительно большое количество отмененных заказов за небольшой период времени (больше 1000 за 30 дней).

Мы написали первую апелляцию, где не признавали вину в нарушении политик и пытались объяснить ситуацию с отмененными не по нашей инициативе заказами.

На наше удивление, был получен отказ с требованием предоставить информацию о всех третьих лицах, которые были вовлечены в манипуляцию отзывами.Мы немного изменили апелляцию, приложили скриншоты с количеством отмененных заказов и снова отправили ее в Seller Performance Team. Однако, снова получили отказ с тем же требованием.

Тогда мы решили написать письмо в другую команду Амазон с требованием провести “investigation” всей ситуации.
На основе информации, полученной от другой команды Амазона, мы немного видоизменили нашу апелляцию, приложили скриншоты количества отмененных заказов и отправили все в Seller Performance Team.

Через 2 дня аккаунт был разбанен.

После изучения всей информации мы выяснили, что продавец установил слишком высокую цену на доставку (от $30 до $50).
Кроме того, продавец использовал листинг 2pack ($22), цена которого была выше, чем цена за 1pack ($7).

Наши действия:
-Был написан Plan of action
-Изменены цены на доставку
-Удален листинг, который нарушал политики
-Остальные листинги были приведены в соответствие с Low Price
⠀
Через 5 дней аккаунт был разблокирован

В ситуациях с подобными банами никогда нельзя точно определить критерии, по которым Амазон выявил связь аккаунтов. Поэтому прежде всего необходимо заказывать внутренний скрин аккаунта со связями.
К сожалению, внутренний скрин не содержал абсолютно никакой информации о критериях, по которым была обнаружена связь. Скрин содержал лишь ссылки на расследования и различные кейсы по которым было понятно только то, что аккаунт забанен за связи.

Нашей командой была разработана история и на её на основе написана одна единственная апелляция. Помимо этого, клиенту необходимо было внести некоторые изменения в данных аккаунта.

После изучения всей информации мы выяснили, что цена на multiple units ($49.99 за два юнита) была выше, чем цена одного юнита (один — $15.99), таким образом продавец завысил цену и нарушил Marketplace Fair Pricing Policy.

После этого был написан Plan of action и изменен листинг, который нарушал политики.

Инвойсы, предоставленные клиентом, не были верифицированы Амазоном.
Помимо этого, клиент не мог предоставить лицензионное письмо, которое бы свидетельствовало о наличии у него прав перепродавать товары, защищенные торговой маркой правообладателя. ⠀
Таким образом, наша задача состояла в том, чтобы убедить Амазон разблокировать аккаунт, не имея никаких документарных подтверждений отсутствия вины клиента. ⠀

После каждого отказа мы включали в наши апелляции больше новых пунктов и/или детализировали уже имеющиеся. ⠀
В результате, максимально обновленная 5 апелляция была отправлена команде Джефа и через 1 день нам пришел ответ о восстановлении аккаунта.

Основная причина бана состояла в том, что клиент игнорировал уведомления Амазон на нарушение Design patent и Trademark. Используя «рисованные» инвойсы сначала от одного, а потом от другого поставщика, клиент пытался снять бан с аккаунта самостоятельно. Однако, Амазон отвечал шаблонным сообщением о предоставлении “Proof of product authenticity” и “Greater detail”. ⠀

Нашей командой была написана первая апелляция, где мы попытались объяснить ситуацию с обоими поставщиками и оправдать клиента за нарушение вышеуказанных прав на интеллектуальную собственность. ⠀
Однако, после этого мы получили отрицательный ответ от Амазона с запросом на “Greater Detail”, но без “Proof of product authenticity”. ⠀
Мы немного видоизменили нашу апелляцию и добавили более конкретные действия в План, но также получили шаблонный ответ. ⠀
Мы задали клиенту более подробные и уточняющие вопросы. В результате, мы выяснили, что клиент использовал серые методы обхода блокировки ASIN. ⠀
Полученная информация была включена в следующую (третью) апелляцию и через 2 дня аккаунт был восстановлен.

Основная причина бана состояла в том, что клиент закупал товары на ebay и продавал их на Amazon без каких-либо настоящих инвойсов. У клиента были только нарисованные инвойсы от неверифицируемого поставщика, которые, естественно, не прошли.

Нашей командой была написана первая апелляция, которая подробно объясняла существующее нарушение и оправдывала действия нашего клиента в глазах Амазон. ⠀
Однако, после этого мы получили отрицательный ответ от Амазона с запросом на “Greater Detail” and Proof of product authenticity”. ⠀
Мы задали клиенту более подробные и уточняющие вопросы. В результате, мы выяснили, что также было отправлено нарисованное авторизационное письмо, подтверждающее право продажи товара. Оно, разумеется, также не проходило, как и инвойсы. ⠀
Полученная информация была включена в следующую (вторую) апелляцию. ⠀
После ее отправки нам пришел ответ о том, что Амазон снова запрашивает инвойсы на каждый товар + «Greater Detail». ⠀
Мы решили использовать одну из наших недавних наработок. В результате, после отправки еще одной (третьей) апелляции и сопроводительного письма через 2 дня мы получили письмо о том, что аккаунт восстановлен.

С августа 2019 года клиент начал получать от Амазон уведомления о том, что правообладатели подают жалобы на нарушение прав интеллектуальной собственности (торговая марка, патент). Помимо этого, поступали жалобы относительно продажи клиентом контрафактных товаров.
Так как клиент никак не реагировал на данные жалобы, к октябрю 2019 года их накопилось три. Это и стало причиной блокировки аккаунта.⠀
Мы запросили у клиента доступ к аккаунту, проанализировали все жалобы и составили Plan of Action.
Проблема состояла в том, что клиент не имел инвойсов.
На первые две наши апелляции приходил ответ о добавлении деталей в план действий и предоставлении proof of product authenticity.

Так как предоставить, кроме POA, мы ничего не могли, мы вынуждены были совершенствовать план действий.
После повторного изучения аккаунта клиента и всех жалоб от Амазон, мы включили в третью апелляцию больше пунктов в Root cause, а также детализировали вторую и третью части.
Через 8 дней после отправки третьей апелляции, клиент получил письмо от Амазон о восстановлении аккаунта.

Основная причина бана состояла в том, что клиент создавал вариации, неправильно используя критерии по группировке товаров.
Например, в одной вариации могли быть добавлены товары не только с различными цветами, но и размерами. Таким образом, Parent ASIN и Child ASIN различались.

Нашей командой была написана апелляция, которая подробно объясняла существующее нарушение и оправдывала действия продавца в глазах Амазон.
Однако, после этого мы получили отрицательный ответ от Амазона с запросом на “Greater Detail”.
Мы снова решили изучить инвентарь клиента, а также задать более уточняющие вопросы. В результате, мы выяснили, что клиент в некоторых случаях использовал UPC не принадлежащий товару.
Полученная информация была включена в следующую апелляцию и через 4 дня после отправки аккаунт был восстановлен.

В своих апелляциях клиент пытался разблокировать аккаунт с помощью инвойсов, которые Амазон явно не хотел принимать, однако клиент упорно настаивал на добросовестности поставщика. Также не были должным образом учтены предупреждения Амазона о нарушениях торговых знаков.

После тщательного изучения аккаунта и всех возможных нарушений, было принято решение апеллировать аккаунт без инвойсов.
При написании апелляции был учтены все нарушения прав интеллектуальной собственности, а также использованы последние наработки при таких банах.

В данном случае было достаточно одной апелляции, чтобы разблокировать аккаунт.

Продавец проводил манипуляции фидбеками, а именно, со своих баерских аккаунтов делал фидбеки на аккаунт продавца. Всего было сделано 16 фейковых фидбеков.

Первая апелляция была написана с уклоном на полное признание своей вины, а также предоставлении всей информации о баерских аккаунтах, с которых делались фейковые фидбеки. После нее пришел отказ. ⠀
При написании второй апелляции, был создан кейс с просьбой об удалении всех фейковых фидбеков с аккаунта, а также были включены другие доработки. Однако после данной апелляции мы также получили отказ. ⠀
После тщательного изучения аккаунта было выяснено, что на аккаунте было Search and Browse violation. После внесения в апелляцию корректировок, связанных с этим нарушением аккаунт, был разблокирован.

4 ноября 2019 года аккаунт клиента был временно деактивирован по причине жалоб правообладателей на нарушение их прав интеллектуальной собственности.
О данных жалобах Амазон извещал клиента ранее, когда аккаунт был ещё активен. Однако, клиент игнорировал их. Тем временем, количество подобных жалоб достигло пяти, что и привело к блокировке аккаунта.

Первая наша апелляция была отправлена вместе с инвойсом. Однако, как позже выяснилось, клиент предоставил нам инвойс от поставщика, который находится в черном списке у Амазона. Соответственно, первая наша апелляция была отклонена.

Отсутствие инвойса усложнило нашу задачу, так как нам необходимо было убедить Амазон разблокировать аккаунт только при помощи Plan of Action.

Мы внимательно изучили аккаунт клиента и все полученные им жалобы от Амазон. В результате нами были обнаружены не только жалобы на нарушение прав интеллектуальной собственности, но и жалобы относительно качества товара.

Мы несколько раз меняли и дополняли POA и, в результате, после пятой нашей апелляции, клиент получил письмо от Амазон о восстановлении аккаунта.

На первый взгляд бан казался не слишком сложным, так как он прилетел после регистрации и у клиента был весь пакет необходимых и оригинальных документов. Через неделю после написания первой апелляции и отправки документов мы получили ответ, о том, что Амазон рассматривает предоставленную информацию. После этого мы заказали внутренний скрин, где было написано, что уже с момента регистрации клиенту отказано в восстановлении и это финальное слово.

До самого декабря мы не получили ни одного ответа от Амазона.
Мы делали большое количество звонков, практически каждые 1.5 недели отправляли апелляции, но ответов не получали. В саппорте нам сказали, что еще в апреле, когда был получен бан, необходимо было отправить POA с документами, однако клиент этого не сделал и поэтому seller perfomance закрыл кейс и теперь остается только надеяться и ждать, что они ответят. Это был уже 5ый месяц работы. Мы не могли отказаться от кейса, потому что для клиента было важно иметь легальный аккаунт, чтобы получить право на работу в Испании.

Надежды уже никакой не было, мы использовали все наши методы и наработки, мы понимали,что шансов уже нет. Но даже несмотря на это, мы звонили, писали, звонили, писали и так по кругу.

Мы использовали еще одну свою новую стратегию, о которой узнали совсем недавно.Ждать пришлось дольше обычного, но 11 декабря мы получили то заветное письмо о возможности продавать на Амазоне. Да, прошло очень много времени, но радости клиента не было предела, а мы гордимся работой нашей команды, которая берется даже за самые безнадежные кейсы.

Аккаунт продавца получил несколько негативных отзывов на товар.

После отправки первой апелляции и инвойсов на 2 ASINs, которые были указаны в бане, мы получили отказ и требование предоставить более детальный план и инвойсы по-другому ASIN.

Интересно то, что товар под этим ASIN не продавался с ноября 2018.
Для прояснения ситуации было совершено несколько звонков, по результатам которых мы не получили информации, которая могла бы нам помочь.
Новые апелляции включали новый ASIN и обновленный план действий, однако тоже не дали результат. ⠀
Обращение к Джеффу тоже не увенчалось успехом. Более того, в последнем ответе нам указали, что жалобы не связаны с недобросовестными продавцами и мы должны признать свою вину. ⠀
В результате мы решили использовать последние наши наработки для связи с командой более высокого ранга.

По прошествии 13 дней аккаунт был разблокирован.

Клиентка из США переехала в новый дом, изменила данные в Business address, но не поменяла данные в Charge Method.

Из-за сложившейся ситуации Амазон запросил Utility Bill, чтобы верифицировать продавца.

Нами была написана апелляция с Plan of action. К апелляции были приложены необходимые документы, а также Business license от компании клиента, вид на жительство, инвойсы и авторизационное письмо, т.к. были активные листинги, а также официальная выписка о смене места жительства. На эту и две другие апелляции ответов не было.
Далее мы написали письмо Джефу Безосу. Но и в этот раз не получили ответ.
После этого мы решили использовать некоторые наши новые наработки.
18 Сентября аккаунт был восстановлен.

Продавец занимался торговлей DVD (фильмы о Гарри Поттере, некоторые сериалы Netflix и др.). У него было разрешение на продажу дисков, пока Амазон не прекратил его действие. Продавец проигнорировал письмо о прекращении продажи DVD.

После изучения его проблемы, нами была написана апелляция и отправлена 17.09.2019. Мы получили отказ. Изменив подход к проблеме, мы отправили еще одну апелляцию, в которой добавили несколько новых пунктов в POA, приложили документы, подтверждающие изначальное разрешение на продажу дисков. 26.09 пришел ответ от Амазон о разблокировке аккаунта.
Нами был разработан план по дальнейшей работе клиента: были составлены рекомендации поиска поставщиков, работы с DVD и жалобами покупателей.

Амазон заблокировал аккаунт продавца из-за негативного отзыва на товар, который ранее уже использовался.

Мы запросили у клиента документы, подтверждающие качество продаваемого товара (инвойсы, авторизационное письмо от поставщика, а также сертификаты качества). 6 Августа была отправлена апелляция, которая включила в себя вышеперечисленные документы, а также план действий по сложившейся ситуации.
Несмотря на то, что вины продавца в данной ситуации не было, он взял всю ответственность за случившееся на себя, т.к. в первую очередь заботится о клиентах (о чем было указано в апелляции).
На следующий день, 7 августа, аккаунт был разблокирован, а права продавца восстановлены.

Это был второй аккаунт нашего клиента, первый зарегистрирован конкретно на него, а второй (описываемый) – на его компанию. На обоих аккаунтах было указано имя клиента.

12 августа мы написали апелляцию и сделали звонок в Seller Support для уточнения информации. Около недели от Amazon не было никаких ответов. По итогам проделанной работы 21 августа на почту клиента пришло письмо о восстановлении его аккаунта.

Поставщик, с которым работал продавец, был в черном списке у Амазон.

В своих первых апелляциях мы строили Plan of action по определённой стратегии. Однако, после нескольких отказов, мы кардинально ее изменили. Но Амазон перестал отвечать на наши письма и молчал около месяца.

Мы изучили новые положения о неаутентичности товара, исправили апелляцию в соответствии с новой информацией и отправили ее на новые ресурсы, которые появились не так давно у нас в работе. В результате аккаунт был восстановлен.

Поставщик нашего продавца не был верифицирован командой Амазон.

Нами были изучены все жалобы о нарушении прав интеллектуальной собственности и написан Plan of action.

После того как первые апелляции не прошли, мы еще раз изучили жалобы и весь аккаунт, и обнаружили, что помимо жалоб о нарушении прав интеллектуальной собственности, у продавца был mismatch in tracking rate, т.к. его поставщик не предоставил реальный номер отслеживания.

После того как нами были добавлены все пункты root cause, в том числе полное признание своей вины,  Амазон разблокировал аккаунт продавца.

Аккаунт был заблокирован из-за того, что товару ошибочно было присвоено неверное наименование, товар был добавлен менеджером аккаунта в inventory случайно, продавать его клиент не планировал. О нарушении клиент узнал уже непосредственно от владельца листинга, после чего наименование незамедлительно было изменено на корректное, а сам продукт удален из inventory.

Однако Амазон все же заблокировал аккаунт за данное нарушение.

На 6 день после отправки апелляции, в которой был подробно описан план действий и причина некорректного первоначального названия продукта, пришел ответ о том, что аккаунт разблокирован.

Клиент создавал вариации, где Parent ASIN и Child ASIN различались, вариации были собраны по неправильным темам. Также производитель не поддерживает вариации товаров, которыми наш клиент торговал. Эти и другие проблемы касательно вариаций привели к бану аккаунта.

На аккаунте «зависло» более $10,000, которые Амазон мог присвоить себе в результате нашей неудачи.

Нами была написана апелляция, которую Амазон отклонил с запросом на “Greater Detail”.
Далее мы писали другие варианты апелляций с Plan of Actions, которые детально прорабатывались в соответствии с требованиями Амазон. После отправления девятой апелляции, мы получили “письмо счастья”, в котором сообщалось, что аккаунт был разблокирован.